TI SELF-SERVICE: OS USUÁRIOS ESTÃO À ALTURA DA TAREFA?
Self-service de aquisição. Self-service de business intelligence. De recuperação. Provisionamento de usuários em nuvens privadas. É um mundo maravilhoso para os usuários finais estes dias, como os departamentos de TI implantar ferramentas que entregá-los as rédeas para os dados e serviços que desejam, se é o acesso imediato a sua conta de benefícios do empregado ou um mergulho profundo em pilhas de dados corporativos que antes eram off- limites.
Mas tudo isso a capacitação do utilizador levanta a questão: Os usuários estão até seu novo papel? Para ter certeza, tem sido um longo tempo desde que o pessoal de TI teve de mostrar aos funcionários como usar um mouse ou verificar se um PC desktop está conectado, mas há um grande salto entre a escolha de um plano odontológico a partir de um menu drop-down e aplicando análises avançadas para grandes volumes de dados da empresa. Com que os usuários realmente avançou tanto que eles podem lançar sua inteligência próprio negócio (BI) consultas ou recuperar de uma falha no disco rígido inteiramente por conta própria? Sim e não, digamos, os gerentes de TI e analistas do setor.
Por um lado, graças ao boom de dispositivos de consumo inteligente ea onipresença da internet na vida corporativa e pessoal, empregados em todos os níveis da organização são mais confortáveis com a tecnologia do que nunca. Por outro lado, os Estados Unidos é agora 20 e poucos anos em um declínio em ciência, tecnologia, engenharia e matemática (STEM) habilidades (download PDF), de acordo com o National Research Council e observadores educação outros. Se você incluir a análise estatística em que o conjunto de habilidades, que potencialmente prepara o palco para uma tempestade perfeita em auto-serviço de TI, onde os usuários finais overconfident mas underskilled solto em sistemas de negócios, tirar conclusões ruins aleatoriamente purê-up de dados ou corrompê-la de uma vez -pristine armazenamentos de dados. "Alguns funcionários - especialmente os membros mais jovens da força de trabalho - ter uma atitude de" dá-me o acesso e eu vou descobrir isso ", mas há nuances aos dados que eles podem não perceber", observa Cindi Howson, fundador da BIScorecard negócios de consultoria de inteligência.
"Alguns começam muito arrogante em seus esforços, então, fazer um certo ponto e ter que pedir ajuda." 5 dicas para o sucesso de auto-serviço de TI Como você faz self-service IT certo?
Gerentes de tecnologia e analistas entrevistados pela Computerworld dizem que o objetivo é capacitar os usuários sem sobrecarregá-los - ou colocar dados corporativos a qualquer tipo de risco. Suas dicas específicas: Manter um controlo apertado sobre os dados corporativos. Acesso dos usuários a esses dados é importante, mas nunca deve suplantar preocupações com a privacidade, segurança ou de conformidade. Sabe com quem está projetando. Usuários com diferentes funções e habilidades técnicas pode precisar de diferentes tipos de ferramentas. Ao invés de perguntar o que os usuários de negócios de dados acho que eles precisam, saber quais as decisões que eles precisam fazer ou tarefas que precisa realizar.
Considere trazendo um analista de negócios durante os estágios do projeto de planejamento para facilitar a comunicação entre os usuários de negócios e de TI. Teste com um pequeno grupo de usuários a identificar rapidamente e endereço pontos problemáticos. Gerenciamento de mudanças é fundamental para uma implantação bem sucedida de ferramentas self-service.
Linha de negócios de líderes - não de TI - devem explicar aos usuários como as ferramentas irá beneficiá-los. Dito isto, Howson acredita tais falhas são uma parte necessária do processo de TI, unidades de negócio e usuários finais renegociar o delicado equilíbrio de quem pode fazer o que quando se trata de dados corporativos.
Depois de anos de controle rígido de TI, o pêndulo está balançando para o outro lado - "às vezes talvez um pouco longe demais a outra maneira", diz Howson. No entanto, o movimento em direção à auto-serviço só vai acelerar, ela e outros analistas dizem que, como os departamentos de TI enfrentam o aumento da demanda, a partir da mais recente contratação para o executivo mais graduado, para acesso mais rápido, melhor a serviços e dados corporativos. "TI não pode manter-se. Eles precisam ser mais rápido e oferecer inteligência de uma forma que é mais alinhado com o negócio do que o que fui capaz de entregar no passado", diz ela. Para avaliar de TI para o manuseamento deste novo tipo de cliente, Computerworld check-in com três organizações - A Comunidade Kentucky e Técnico do Sistema College (KCTCS), Intel Corp e Mitre Corp - que servem para três grupos de usuários diferentes.
Para ler sobre sua opinião sobre a melhor forma de lidar com 2,0 Usuário Final. Kentucky Comunidade e Técnico do Sistema Colégio: ampla faixa de usuários Com 16 faculdades em 70 localidades, atendendo um número estimado de 130 mil membros do corpo docente, funcionários e estudantes, KCTCS suporta uma ampla faixa de usuários. KCTCS usa PeopleSoft Enterprise Human Capital Management sistema para a implantação de auto-atendimento componentes para o seu eleitorado de vários usuários, diz CTO Paul Czarapata. Campus da PeopleSoft aplicação Solutions permite que os alunos se inscrever nas aulas, pagar suas contas e programar mudanças de classe; esse módulo é relativamente fácil de administrar, Czarapata diz, por duas razões. Primeiro, "os alunos realmente não tem que muitos incompreensível escolhas - eles podem ver se eles estão internados em uma classe e pagar por isso Tudo o resto está em Blackboard." - Um sistema-aluno serviços separados, amplamente utilizado no ensino superior, que incorpora também de auto-serviço como pedra angular.
Segundo, "os estudantes pegar [self-service] mais rápido do que os empregados fazem. Para a maior parte, eles são um pouco mais experiente e acostumado a fazer as coisas por si mesmos", diz Czarapata. Neste mês de outubro, KCTCS está lançando um sistema de inscrição ambicioso e-benefícios que dependem fortemente de auto-serviço opções, uma grande mudança que poderia representar um desafio para os funcionários KCTCS, pelo menos inicialmente. "Do lado de RH, temos um monte de opções. Nós temos um super-complexo sistema de RH", Czarapata reconhece. "A mudança de gestão e de comunicação vão ser importantes super" para alcançar um lançamento bom, diz ele, "especialmente porque temos que chegar a 70 localidades." Na tentativa de garantir que o sistema e-benefícios combinava com a experiência técnica de seus futuros usuários, uma vez que estava sendo desenvolvido, KCTCS tinha uma vantagem, Czarapata diz. "Nós sabemos que nossos funcionários são, ao contrário de uma empresa tentando atrair clientes online." Outra vantagem: Tendo trabalhado em estreita colaboração em outros projetos, desenvolvedores de TI em geral, concordaram com a avaliação de RH das habilidades dos usuários - e quando eles não, eles se sentiram livres para fazer sugestões ou fazer perguntas.
"Outras vezes, pode não recuar tanto, mas neste projeto, a maioria das pessoas têm trabalhado com o outro por um longo tempo", diz Czarapata. "[É] o papel era de olhar para os desenhos, seguir o fluxo-through, e estabelecer filtros para determinar quem fica com os dados apropriados", a maioria dos quais foi feito em conjunto com a pessoa sistemas de fio do lado de RH. Seu conselho para outras organizações de desenvolvimento de sistemas de auto-serviço para os usuários com uma vasta gama de habilidades é: "Pilot, piloto piloto,". Com um pequeno grupo de usuários de teste, os desenvolvedores KCTCS foram capazes de identificar "minas terrestres" e descobrir onde os usuários precisavam mais informações ou diferentes, e fazê-lo rapidamente. "Um piloto pequenos, um ciclo mais rápido feedback," Czarapata ressalta.
No geral, Czarapata descobre que os usuários finais de hoje tendem a ter altas expectativas que os sistemas internos vai olhar e agir como os aplicativos Web do consumidor que está familiarizado com - uma expectativa que ele às vezes tem dificuldade em cumprir. "Não é que um grande negócio para um Twitter ou um Yahoo de ser constantemente refinado, mas pilhas monolítica ERP não mudam tão rapidamente no lado UI como a geração de hoje espera", lamenta. "Nós somos o tipo de à mercê do fornecedor sobre como o trabalho de auto-atendimento componentes A funcionalidade para fazer tudo o que [os usuários] precisa fazer é lá;.. Ele só olha clunkier do que gostaria" Intel: "Quatro grandes baldes" de auto-atendimento "É intrigante a ficar para trás e pensar sobre os usuários finais", diz Diane Bryant, CIO e vice-presidente da Intel Corp "Quando você olha para as tendências de tecnologia, você vê que a TI tem sido fornecendo capacidades cada vez maiores nas mãos de funcionários com mais de dos anos. " Na Intel, self-service iniciativas podem ser categorizadas em cerca de "quatro grandes baldes" - tradicional help-desk recursos, publicação na web BI, e infra-estrutura como serviço.
Algumas iniciativas, como auto-serviço de suporte técnico, são projetados para todos os 93.000 funcionários da Intel, que, mesmo em uma empresa de alta tecnologia, abrangem uma vasta gama de habilidades. "Nós rolar as coisas e alguns vão se interessar, alguns serão muito mais curiosos e mais agressiva em empurrar os limites da ferramenta, e os outros vão fugir", diz Bryant. "Temos uma força de trabalho que tem um longo mandato", ela elabora. "As pessoas que entram em Intel tendem a ser mais confortável com estas novas formas de operar, mas há sempre uma base de funcionários que não é confortável." Como as soluções maduras e mais e mais rank-and-file funcionários adotá-las, "o resto dos usuários, eventualmente é arrastada em" Bryant observa. Self-service sistemas que são direcionados para grupos específicos de funcionários, por outro lado, tendem a não enfrentar esse tipo de lag adoção, diz Bryant.
Sistema de publicações da empresa nova web, por exemplo, permite que a empresa cerca de 2.000 funcionários de marketing corporativo para criar e auto-publicar conteúdo para Intel.com.
Da mesma forma, self-service de soluções de BI dão acesso a vendedores de análise leva em cliente e permitir que os analistas financeiros seniores para executar cenários hipotéticos para determinar onde as finanças da empresa estão indo para a terra para o trimestre. Esses tipos de sistemas de auto-serviço tipicamente tirar muito mais rapidamente, por duas razões, Bryant diz - a comunidade de usuários tende a compõem de alto nível, funcionários altamente qualificados, e as próprias ferramentas evoluíram ao ponto onde podem acomodar os usuários "expectativas sem sacrificar a qualidade. "Ferramentas de BI amadureceram ao nível onde você não tem que ter um mestrado em ciência da computação. Eles respondem ao pedido do empregado.
Você recebe um melhor acesso aos dados, convertidos em formatos que os usuários estão familiarizados." Em sua experiência, diz Bryant, a grande questão em torno de auto-atendimento não é se os usuários podem atender às demandas de um novo sistema, é se os gestores de unidades de negócios podem vender os méritos do sistema de forma eficaz o suficiente para que os usuários vão adotá-lo voluntariamente. "Quando você diz às pessoas que você vai de um ponto único de controle para um modelo de auto-atendimento, você está mudando um processo de negócios já existentes", diz Bryant. "Os líderes seniores, muitas vezes subestimam a dificuldade que é. TI não pode dizer a força de vendas para começar a fazer coisas de forma diferente.
O lado empresarial precisa de educá-los sobre como essa mudança irá torná-los mais produtivos". Mitre: Early adopters, usuários exigentes Quando perguntado sobre o nível de habilidade técnica de seu empregado típico, vice-presidente e CIO Joel Jacobs demonstra nenhuma expressão, "Você está familiarizado com Mitre?" De fato, a não fins lucrativos laboratório de pesquisa, originalmente fundada por funcionários da Lincoln do MIT Labs, emprega cerca de 7.000 cientistas, engenheiros e especialistas de suporte, dos quais 65% têm mestrado ou doutorado "Há uma alta probabilidade de o [usuário final], sendo tecnicamente orientada em ciência da computação ou engenharia", diz Jacobs. "Sua capacidade de lidar é bastante elevado."
Mitre foi um dos primeiros a abraçar organizações da Internet e da World Wide Web. "Nós tínhamos os personagens engraçados" - e-mail endereços de significado - "no fundo de nossos cartões há 20 anos", Jacobs lembra.
Lançado no início de 1990, a empresa intranet, Informação Mitre Infra-estrutura (MII), está bem integrada à cultura corporativa. Em duas décadas, MII evoluiu para incluir um alto nível de auto-serviço o acesso a uma gama de ferramentas corporativas, incluindo cartões de ponto, relatórios de despesas de viagem, e quase todas as alterações de RH e operações, excepto aqueles que são obrigados por lei a ser em papel . Uma atualização no início de 2010 permite agora Mitre para empurrar conteúdo baseado em função para os usuários através de um "minhas ações" gadget que reside nas páginas pessoais dos usuários personalizado.
Ações de um usuário pode incluir um pedido de completar tempo de folga ou a instalação de um patch de segurança para seu computador, outro pode levá-lo a aprovar a liberação pública de um determinado documento ou aprovar um pedido de aquisição. Além disso, ao desenvolver outras aplicações self-service, Mitre tem um processo razoavelmente bem estabelecido que ocorre entre a TI e um proprietário dados identificados dentro de uma unidade de negócios para determinar quais funcionários têm acesso ao que de dados. Mesmo assim, pode demorar algumas tentativas para acertar. "Muitas vezes o primeiro pedido é para alguns alimentos crus, mas é fácil acabar com as pessoas só se afogando em dados que eles não sabem como fazer bom uso", explica Jacobs.
Ao invés de ter o lado do negócio de TI dizem que dados eles acham que precisam, ele prefere que seu pedido de quadro em termos de quais as decisões que eles precisam fazer. "Em vez de dizer 'eu preciso de dados XYZ set,' se eles dizem, 'eu preciso administrar melhor essa parte da minha estrutura de custos", então podemos dizer-lhes que os dados estão disponíveis e orientá-los para o que será mais útil ", Jacobs diz. Se houver uma desvantagem de ter uma força de trabalho sofisticado, Jacobs diz, é que os usuários podem ser intolerante de interfaces de
usuário pobres ou processos desnecessariamente desajeitado - alguns dos quais não podem ser evitados quando a adaptação off-the-shelf software. Em sistemas de concepção, "Nossa expectativa não é que eles não podem entender as coisas - a nossa população de usuários pode entender as coisas - é que eles não querem gastar seu tempo navegando obstáculos", diz Jacobs.
Três desafios para a TI em self-service Esses gerentes de TI e outros concordam que o maior sucesso de auto-atendimento implementações vêm de uma parceria igualitária entre a TI ea linha de negócio que está solicitando acesso a dados ou serviços. Que nem sempre é fácil, é claro, mas mantendo esses três obstáculos em mente durante a fase de planejamento pode ajudar. O maior desafio para a TI é manter um rígido controle sobre a integridade dos dados corporativos, enquanto ainda permitindo que os usuários apropriados uma quantidade suficiente de acesso para realmente atingir seus objetivos, diz o analista da Forrester Boris Evelson. "O melhor cenário é um ganha-ganha, quando você dividir a pilha de aplicativos de análise em componentes múltiplos -. Bases de dados, integração, controle de qualidade, persistência, armazenagem de TI ainda tem que ser responsável por aqueles, e para a segurança e recuperação de desastres robusta, "Evelson diz. "Se ele diz," Estamos em pleno controle de que "- se é que pode dizer que os dados residem em um único lugar lógico que é com segurança integrada - então a certeza, que os usuários tenham um dia de campo". Ele também deve ter uma compreensão totalmente diferenciada da comunidade de usuários que exatamente ele está sendo chamado para servir, diz BIScorecard Howson, que tem desenvolvido um gráfico mostrando quais os tipos de usuários são mais bem servidos com que tipos de ferramentas de BI.
Um usuário de energia, por exemplo, provavelmente poderia lidar com um programa de análise de dados avançados, como Microsoft PowerPivot, enquanto um executivo seria melhor trabalhar com um painel interativo e um trabalhador de linha de frente pode precisar de apenas um relatório interativo que permite que ele ajustar e re-chart determinadas linhas e colunas de dados. Matthew Ripaldi, vice-presidente sênior do pessoal de TI e serviços de recrutamento empresa Modis, diz que está plenamente confiante que os trabalhadores de hoje são capazes de lidar com self-service analytics. Ele está mais interessado em que todos os funcionários de TI não está equipada para lidar com as habilidades mais necessárias para suficientemente definir o escopo de um projeto. "Coleta de requisitos requer uma boa capacidade de escuta. Você precisa de alguém que pode dizer: 'O que você quer este sistema para fazer? Que análise você está tentando realizar?" e depois traduzir isso em uma solução de tecnologia ", diz Ripaldi.
Nos casos em que os funcionários de TI afectos ao projecto são mais "preto-e-branco pessoas tech," Ripaldi recomenda recorrer a um analista de negócios - do lado do negócio ou como um consultor externo - para assegurar a comunicação permanece na pista. No final, Evelson Forrester considera útil para colocar o movimento de auto-serviço no contexto. Sim, de auto-serviço de acesso aos dados da empresa dá aos usuários poder e flexibilidade que eles não tinham antes, e sim, que exige um maior nível de controle por parte da TI, diz ele. Mas por isso mesmo, esses novos sistemas são parte de uma tendência que está se acumulando desde que os computadores se tornaram pessoais. "Os utilizadores empresariais têm vindo a utilizar as planilhas desde o dia em que foram inventados. Se você pensar sobre isso, [Microsoft] Excel ainda é o número 1 ferramenta de BI lá fora".
FONTE: Computerworld [Tracy Mayor]
